Эльман Мехтиев, член правления ДжиИ Мани Банка Если нет преград, ни один банк не устоит перед соблазном заработать на ошибках физлиц. Поэтому настоящая клиентоориентированность кредитных организаций зависит от регуляторов и законодателей. Именно в их власти расставить для банков соответствующие векторы и преграды. Такое мнение высказал в интервью NBJ член правления ДжиИ Мани Банка Эльман МЕХТИЕВ.

«КАКОЙ БЫ УРОВЕНЬ ФИНАНСОВОЙ ГРАМОТНОСТИ НИ БЫЛ У КЛИЕНТА, БАНК - ВСЕГДА БОЛЕЕ СИЛЬНАЯ СТОРОНА»

- Эльман, между банками и гражданами возникает немало споров по поводу пунктов кредитных договоров и их интерпретации. Часто граждане в этих спорах ощущают себя обманутой стороной. По Вашему мнению, помогло бы повышение финансовой грамотности массового клиента решить эту проблему?

- В конечном счете главным является не уровень финансовой грамотности. Наверное, все граждане умеют считать деньги, получая их в кассе банка.
Для начала давайте договоримся, что мы подразумеваем под финансовой грамотностью. Это способность, умение, навыки физического лица принимать решения в области финансов, которые помогут ему достичь собственных целей.
Важно понимать, что какой бы уровень финансовой грамотности ни был у клиента, банк - всегда более сильная сторона, потому что, во-первых, банки специализируются именно на финансовых услугах, а во-вторых, имея дело с тысячами клиентов, финансовое учреждение видит гораздо больше и может анализировать результаты своей обширной практики. Поэтому финансовой грамотности клиентов в подавляющем большинстве случаев не будет хватать для того, чтобы противостоять желанию кредитных учреждений зарабатывать на ошибках заемщиков.
Отвечу на ваш вопрос: на мой взгляд, банки должны выстроить свои бизнес-процессы и работать с тем уровнем финансовой грамотности, который есть у клиентов. Их задача - не навредить заемщику, не допустить его попадания в ловушку закредитованности. Банки не должны внедрять такие продукты и подходы и навязывать те услуги, которые искусственно и умышленно загоняют клиента в ситуации непомерной долговой нагрузки. То есть не заниматься тем, что по-английски называется словом «abuse» - злоупотребление.

- Вы описываете некую идеальную ситуацию. Но очевидно, что в реальности банки по своей воле не откажутся от возможности зарабатывать с помощью разнообразных уловок.

- Действительно, говорить о голой этике не приходится. Но я основываюсь на нашем опыте работы и на изучении достижений других стран. Говоря о практике, сложившейся за рубежом мы учитываем и действия местных регуляторов. Повторюсь: уровень финансовой грамотности - вещь важная, но недостаточная. Нужна еще и защита физлиц со стороны регулятора.
Нужно сделать так, чтобы банку было невыгодно обманывать физическое лицо, использовать его финансовую неграмотность. Ведь любой человек, даже самый грамотный, может не дочитать текст, неверно истолковать его. Регулятор должен следить за тем, чтобы трава на поле, на котором работают все финансово-кредитные организации, не переставала расти. Банку должно быть невыгодно зарабатывать на ошибках клиентов. Например, невыгодно выдавать кредиты людям, которые не могут их вернуть.

- Или как минимум не могут оценить, сколько реально стоит кредит.

- Это уже более тонкие моменты. Недавно в одной дискуссии с защитником ограничения процентных ставок я задал вопрос: 10% годовых по кредиту - это много или мало? Оппонент ответил, что это, конечно же, мало. Хорошо, а 10% годовых по кредиту, когда платеж 15 тыс. рублей - это много или мало? Ну и следующий вопрос: 10% годовых в месяц при платеже 15 тыс. рублей и при зарплате 20 тыс. рублей - это как? Конечно, мой оппонент ответил, что это много. Вот видите, всего в два шага стала очевидна ошибочность позиции.
Здесь принципиальный момент состоит даже не в том, чтобы клиент мог понять цену продукта, а в том, чтобы он мог оценить свои реальные возможности оплачивать кредит. Ему хочется верить, что он сможет. И тогда приходится признавать, что клиентоориентированностью является то, что мы вынуждены, к сожалению, оценивать за клиента его платежеспособность. Да, конечно, банки могут ошибаться. Но накопленный опыт очень быстро даст любой кредитной организации возможность оценить исходя из статистики, кто из потенциальных клиентов будет дисциплинированно обслуживать кредит, а кто попадет в просрочку.

«БАНКИ НЕ СМОГУТ ЗАРАБАТЫВАТЬ НА ШТРАФАХ, КАК РАНЬШЕ, И ПОЭТОМУ БУДУТ ВЫНУЖДЕНЫ БОЛЕЕ ТЩАТЕЛЬНО ОЦЕНИВАТЬ КЛИЕНТОВ»

- Как повлияет на политику банков тот факт, что в законе «О потребительском кредите (займе)» введено ограничение на максимальный штраф за просрочку?

- Думаю, что кредитные организации станут вести себя иначе. Действительно, им невыгодно быть неклиентоориентированными, если за выдачу кредита, вернуть который клиент не может, они лишатся возможности неограниченно штрафовать заемщика. Ведь раньше по просроченному долгу банк мог начислять штрафы в размере хоть 365% годовых. А теперь ему говорят: нет, только 20% годовых, или 0,1% в день, если основные проценты не начисляются. Банки не смогут зарабатывать на штрафах, как раньше, и поэтому будут вынуждены более тщательно оценивать клиентов.
И шаг за шагом финансово-кредитные организации будут учиться не допускать ситуаций обмана потребителя на системном уровне, а это и есть настоящая клиентоориентированность. Сейчас, к сожалению, в России клиентоориентированность понимается либо как развитие всевозможных электронных технологий, либо как решение проблем клиента в ручном режиме. Однако банки, наоборот, должны делать так, чтобы проблемы не возникали изначально. Финансовая грамотность клиента и клиентоориентированность кредитных организаций близки друг к другу. Но они реально взаимодействуют только в следующем случае: банк ставит себе задачу - оградить клиента от ситуаций, когда клиент оказывается еще дальше от достижения тех целей, ради которых он приобретает финансовую услугу.

- Все крупнейшие розничные банки перевели менеджеров в своих офисах на KPI, привязанный к продаже конкретных финансовых продуктов. То есть менеджер должен продать кредит, страховку любыми путями, иначе потеряет в зарплате. Как сочетаются клиентоориентированность и KPI банковского персонала?

- Очень хороший вопрос, особенно когда становится популярным тезис о том, что якобы именно из-за такой оплаты труда специалистов банков растет закредитованность населения. Настоящая клиентоориентированность никоим образом не может и не должна быть врагом больших продаж, она должна удерживать от продаж кредитов или других банковских услуг тем людям, которым они не нужны для достижения их целей. Соответственно, если KPI гласят «продай любой ценой», - это ошибка банка, которая рано или поздно воздастся ему сторицей. Как только кредитным учреждениям будут поставлены соответствующие ограничения, KPI поменяются.
Уже сейчас все больше и больше банков и их сотрудников понимают: нужно не просто продать кредит, а выдать его тому, кто сможет его вернуть. Это самый маленький, первый шаг. Дальше - больше. Нужно выдать кредит тому, кто может вернуть заемные средства, и не навязывать при этом клиенту лишних продуктов. Если же в определенные сроки заемщик осознал, что он приобрел ненужный продукт - нужно дать ему возможность вернуть покупку без финансовых потерь. К сожалению, несмотря на наши многочисленные попытки, законодатели так и не ввели в закон «О потребительском кредите (займе)» настоящий «период обдумывания», ограничившись переписыванием того, что и так есть в Гражданском кодексе (право вернуть кредит в любое время, уплатив проценты за пользование).
Клиентоориентированность на системном уровне никоим образом не противоречит тому, что хороший продавец может продать много продуктов. Она просто не должна допускать продажи продукта, который приведет к ухудшению финансового положения человека. Поэтому KPI должны быть привязаны к качеству кредитного портфеля. Если продавцы получают премию от качества портфеля, может быть, они и будут выдавать меньше кредитов. А еще лучше заинтересовать менеджера, сделав его ответственным за весь портфель выданных кредитов в течение всей жизни этого портфеля (по аналогии с VIP-банкингом). Если дать продавцу дополнительный бонус за качество всего портфеля, который он создал, мало того, что он будет гордиться этим портфелем и продавать качественнее, он будет еще и держаться за это кредитное учреждение и за собственную клиентскую базу. Таким образом, можно найти баланс между рисками и доходами.

- Достаточно ли у менеджера инструментов для проверки заемщика?

- Безусловно. На первом уровне это стандартные вещи -проверка на мошенничество. Если пришли два клиента и один заполняет анкету за другого, понятно, что в большинстве таких случаев кредит выдавать не стоит. Если пришли люди с хорошими документами, но они смотрят в свои бумаги, перед тем как заполнять анкету, и «путаются в показаниях», вряд ли стоит выдавать им кредит. Все остальное за менеджера фронт-офиса должен делать кредитный конвейер.
Дальше начинаются более тонкие моменты: банк должен понять, чего действительно хочет заемщик, каковы его реальные возможности. Например, человек просит в кредит 100 тыс. рублей. А банк, оценив заемщика, пришел к выводу, что сможет ему выдать 300 тыс. рублей. Нужны ли ему 300 тысяч? Не факт. Но от того, как продавец построит рассказ про эти 300 тыс. рублей, возможно, что заемщик, получив 100 тысяч, после обсуждения планов со своими близкими вернется за оставшимися 200 тысячами. И вот тут уже реальная работа специалиста по продажам, которая зависит в том числе и от грамотно выставленных KPI.

- Значит, если бонусная система требует примитивно выдавать больше кредитов - это плохая бонусная система?

- Да, именно так. При этом топ-менеджмент должен отслеживать отклонения от среднего заработка. Если сотрудник офиса регулярно перевыполняет план, это становится поводом для анализа. Если присутствуют супертехнологии продаж, почему бы их не распространить на всю сетку как лучший опыт. А если качество портфеля, созданного этим специалистом, все хуже и хуже - пора проверить, кому и как он выдает кредиты. Все привыкли работать с отстающими, но опыт говорит, что если где-то не хватает контроля, там больше возможностей для внутреннего мошенничества. Начинаются подтасовки, исправления и прочие игры с данными. Поэтому бонусная система должна иметь и ограничения сверху. Можно выполнить план на 150%, но сотрудник знает, что получит как за 120%. Тогда не возникает гонки и подделывания документов. Вопрос только в том, чтобы цели не были заниженными.

- В рамках недобросовестной практики со стороны сотрудников банков есть и другие приемы: менеджер в офисе банка, изучив алгоритмы скоринговой системы, начинает вводить такую информацию о потенциальном заемщике, благодаря которой кредитный конвейер выдает положительное решение по клиенту. Как бороться с подобными действиями сотрудников в точках продаж?

- Универсального рецепта нет, так как жизнь всегда богаче схем. Но последствия новых схем обнаружить не очень сложно: достаточно анализировать концентрацию просроченной задолженности. Мы начали это делать в России сразу после покупки банка, а сейчас это считается стандартом на рынке. Как только мы видим, что где-то просрочка выбивается из ряда - анализируем все, вплоть до конкретного продавца и его заемщиков. А дальше принимается соответствующее решение. И все знают, что их работа контролируется, что мы реагируем на все такие «звоночки». Ведь если работаешь с большими массивами, то флуктуация не может появиться ни с того ни с сего. А если это новый стандарт продаж при сохранении качества портфеля, то тогда все нужно привести к нему. Или это флуктуация, которая чаще всего имеет под собой не совсем чистый подход.

«РЕШЕНИЕ ДОЛЖНО ЛЕЖАТЬ В ТРЕУГОЛЬНИКЕ «БАНК-РЕГУЛЯТОР-КЛИЕНТ»

- Еще один тонкий момент при общении банковского менеджера и клиента, тоже связанный с новым законом: насколько точно сотрудник кредитной организации довел до заемщика информацию об условиях договора? Эту тему поднимал в интервью NBJ в январе 2014 года начальник управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков. Как проверить, хорошо ли банковские консультанты объяснили заемщику все условия договора?

- Во-первых, я надеюсь, что эти слова уважаемого Олега Прусакова не означают призыв к псевдозащитникам прав потребителей, которые штампуют многочисленные иски в суды против банков, элементарно передергивая факты. Но проблема действительно существует. Однако никакой другой практики, кроме как «прочитали - подпишитесь», не существует.
Очень хорошо, что закон требует собрать воедино определенный набор понятий и условий и чтобы рядом стояла подпись человека. Когда нам говорят «Меня не ознакомили», мы просто достаем из архива электронную версию документа, предъявляем ее и предлагаем человеку идти в суд. И дальше начинается «Я не помню, я подписал не глядя». Извините, пожалуйста, но если клиент написал «Я ознакомлен», то какие могут быть споры?
Однако господин Прусаков абсолютно прав: объем информации огромный, его не сократишь, даже упростив продукты. И здесь я хочу конкретизировать свой рассказ о роли регулятора в этом процессе. Мне очень нравится, как работает Бюро по защите потребителей финансовых услуг (Consumer Financial Protection Bureau) в США. Хотелось бы, чтобы нечто подобное заработало и у нас. Там все очень просто: сотрудники бюро собирают жалобы и передают их в банк. А затем ответ банка передают клиенту. Если клиент доволен ¬про жалобу забывают. Если нет - начинается анализ этого обращения.
Кроме того, на сайте бюро вывешена база данных из более чем ста тысяч жалоб, в которых указаны и названия банков. Можно анализировать: на такую-то кредитную организацию пожаловалось столькото тысяч человек, в основном на такой-то продукт. То есть решение должно лежать в треугольнике «банк - регулятор - клиент». При этом регулятор должен постоянно следить за тем, какие новые проблемы всплывают. Далее проводится анализ концентрации. Если на одно и то же финансовое учреждение жалуются слишком много по одному и тому же типу проблем, значит «Мы идем к вам в гости». Если на разные институты жалуются, но по одному продукту, то начинаются консультации со всем рынком. Плюс налагаются серьезные штрафы. При желании Банку России очень просто организовать такую же прозрачность поступающих жалоб клиентов.

- Вы поддерживаете идею введения запрета на кредитование при превышении определенного уровня закредитованности?

- Да. Приведу пример Швейцарии: при обращении клиента учреждение обязано составить так называемый бюджет клиента, учитывающий уровень долговой нагрузки потенциального заемщика. И если после выдачи кредита эта нагрузка оказалась выше установленного уровня, то банк имеет право требовать только сам кредит, а не проценты и не штрафы за просрочку. Вы много знаете организаций, готовых выдавать кредиты без процентов?
Обычно коллеги по цеху мне в ответ на это говорят: как мы проверим реальный уровень дохода заемщика? Не понимаю, почему мы вообще должны проверять подлинность 2-НДФЛ и прочих документов. Есть статья 159 УК РФ «Мошенни¬чество». Если человек заявил о наличии у него несуществующего дохода, обманул банк, то нужно привлекать его к ответственности по этой статье. В бизнесе такие конструкции называют зеркальными. Если вы хотите наказать кредитные организации, то наказывайте и клиентов-мошенников. И поверьте, что тогда люди начнут читать всю финансовую информацию. А пока вся политика государства построена на патернализме, финансовая грамотность останется на прежнем уровне. Это не отменяет сказанного мной ранее: финансовые учреждения не должны допускать обмана и зарабатывать на ошибках клиентов.

«ЕСЛИ БАНКИР НЕ ХОЧЕТ, ЧТОБЫ ЕГО МАМА СТАЛА ПОТРЕБИТЕЛЕМ ТАКОЙ УСЛУГИ, ЗНАЧИТ ДЛЯ ВСЕХ КЛИЕНТОВ ЭТОТ ПРОДУКТ ВРЕДЕН»

- Вы рассказали, как этого добиться на уровне бизнес-процессов отдельно взятого банка. А есть ли соответствующее понимание высказанных Вами идей в банковском сообществе в целом?

- Под моральным кодексом строителей коммунизма каждый готов подписаться. Но когда речь идет о превращении этого кодекса в реальные бизнес-правила, ситуация становится совершенно иной. Мы разработали «Кодекс ответственного потребительского кредитования», конкретно прописали, что можно, а что нельзя. Не знаю ни одного банка, кроме нас, кто подписался под этим документом. К сожалению, принцип «честным быть выгодно» пока для наших кредитных организаций остается лишь основой для рекламных кампаний. Пока регулятор не отреагирует, и не только словами, но и конкретными действиями, ничего не изменится. Причем даже в данном случае понимание необходимости изменений появится только у тех, кто настроен на долгосрочную работу на этом рынке на горизонте хотя бы трех-пяти лет. Уже тогда становится понятно, что можно, а что нельзя. Есть простейший тест на родственнике: если банкир не хочет, чтобы его мама стала потребителем такой услуги, значит для всех клиентов этот продукт вреден.

- Сейчас Банк России оказывает охлаждающее влияние на розничный рынок, повышая отчисления по резервам. Это эффективное решение задачи «не выдавать кредит тому, кто не сможет его вернуть»?

- Это, конечно же, повлияет на весь рынок, но вряд ли поможет конкретным физическим лицам. Посмотрим, как будет действовать Служба Банка России по защите потребителей.

- Каковы перспективы работы омбудсмена на нашем рынке?

- Омбудсмен, то есть человек, принимающий внесудебное решение конкретного спора, индивидуальное решение, рынку нужен. Но необходимо и понимание правил игры. Даже в Великобритании, в стране, где действует прецедентное право, прописано, что единичное решение финансового омбудсмена не может стать основанием для коллективного иска.
Приведу пример, когда нужно было бы решать вопрос не через суд, а через финансового омбудсмена. Мать троих детей до кризиса 2008 года взяла ипотечный кредит по ставке MosPrime. Ставка в кризис поднялась, она не смогла выплачивать кредит и подала в суд. Суд встал на ее сторону и, чтобы помочь ей, принял решение о том, что ставка по кредиту должна быть закреплена на уровне 2008 года. Сколько банков готовы будут после этого выдавать ипотеку с плавающими ставками в условиях отсутствия длинных денег? Если бы вопрос рассматривал финансовый омбудсмен, подобное решение не грозило бы стать прецедентным.
Банки не спешат присоединяться к системе финансового омбудсмена именно потому, что его статус не прописан в законе. Кроме того, все кредиторы знают свои права. Они знают, что в суде их действия будут признаны соответствующими букве закона. Какой смысл им подписывать договор с омбудсменом?

- Наши банки заинтересованы в том, чтобы реально повышать финан¬совую грамотность населения?

- Мое убеждение: для большинства банков это всего лишь политический PR. А реальное повышение финансовой грамотности им в той модели, в которой они существуют, не нужно.
Также я не верю в массовые программы повышения финансовой грамотности. Ни в одной стране это не дало моментального эффекта, особенно у нас (они реализуются без общественного контроля). Подобное обучение либо должно быть частью изначального образования, когда, например, детей учат считать не на палочках, а на деньгах, либо должно быть встроено в повседневную жизнь человека.

Беседовала Елена Бродская

Источник:
NBJ