Владимир Урбанский, руководитель блока «Электронный бизнес» Альфа-Банка Для ускоренного развития электронных услуг в Альфа-Банке была создана «Альфа-Лаборатория». Чем она занимается, «Б.О» рассказал руководитель блока «Электронный бизнес» Владимир Урбанский, ставший лауреатом премии «Банковская сфера — 2013» в категории «Главный по IT»

— Владимир, можно ли сказать, что «Альфа-Лаборатория», которую вы возглавляете, отвечает за все инновации в Альфа-Банке?

— Не совсем так. Я категорически против подхода, когда в банке есть какие-то люди, которые «инновируют сферических коней в вакууме», а все остальные занимается всем, кроме инноваций. Вся компания должна быть инновационной. Например, наши коллеги занимаются внедрением BPM-платформы или создают такие продукты, как «Мои правила», дающие клиенту возможность самому сформировать интересную ему кредитную карту. «Альфа-Лаборатория» действительно занимается инновациями, но только в области электронного бизнеса (финансовых услуг, предоставляемых электронно) и смежных областях. Здесь собраны и IT-специалисты, и продуктологи, и дизайнеры, и архитекторы, которые могут быть сотрудниками разных подразделений, но по матричной структуре относятся к «Альфа-Лабу». Это не PR-ход и не прихоть, а необходимость. У нас есть стратегия электронного бизнеса, и мы понимаем, что для того, чтобы прийти туда, куда мы хотим, надо быть несколько быстрее, проще взаимодействовать, избавляться от бюрократии, больше поддерживать людей с горящими глазами и т.д.

В то же время мы, в каком-то смысле, и лаборатория для всего банка, потому что на нас можно опробовать какие-то идеи, которые затем можно распространять по всей организации. К примеру, нельзя сказать, чтобы мы были первыми в банке, кто внедряет методологии agile, но внедрение Канбан (разновидность agile) в «Альфа-Лабе», наверное, было самым правильным — с аудитом, обучением, агентами изменений и т.д.

Мы практикуем более тесное слияние команд IT и бизнеса. Обычно KPI IT и бизнеса находится в разной степени синхронизации, мы же в «Альфа-Лабе» стараемся синхронизировать KPI этих подразделений максимально. Например, коэффициент годовой оценки привязан к результатам электронного бизнеса, он для всех един, будь то программист, менеджер по продажам или директор. У нас порядка десяти целей, которые можно сгруппировать в три вида: качественные — продукты, которые мы развиваем, удовлетворенность клиентов и т.д.; количественные, которые характеризуют масштаб — количество пользователей, процент использования, доля рынка и т.д.; и финансовые — тот результат, который мы получаем в зависимости от качества продуктов и количественных характеристик.

— То есть прибыль, которую приносит «Альфа-Лаборатория», известна?

— Да, наше подразделение называется «Электронный бизнес» в том числе потому, что мы давно научились считать затраты и доходы и понимаем, что, вкладываясь в технологии, получаем прибыль. Понятно, что возврат инвестиций в культурные изменения более долгосрочны. Хотя внутри «Альфа-Лаба» по итогам прошлого года мы сделали определенные измерения, насколько повысилось качество внедрения продуктов, уменьшилось число дефектов, уменьшились сроки, за счет чего мы стали быстрее получать финансовый результат. И по нашей оценке банк уже получил эффект на миллионы долларов.

— Обычно считается, что крупные банки слишком неповоротливы. Помогает ли «Альфа-Лаборатория» сокращать время вывода продуктов на рынок всему банку? И наоборот, не «тормозит» ли IT-департамент вывод новых электронных продуктов?

— Конечно, мы стараемся ускорить вывод новых продуктов, особенно в той части, где традиционные банковские продукты и электронные каналы пересекаются. Мы помогаем банку адаптировать традиционные продукты под электронные каналы. Например, в апреле мы запускаем платформу онлайн-кредитования. То есть онлайн-кредитование было у нас и раньше, но это нельзя было назвать полностью онлайн-процессом. Клиент оставлял заявку на сайте магазина, затем с ним связывался оператор контакт-центра и вносил нужные данные. Теперь же клиент сможет ввести все данные самостоятельно и получает решение онлайн. При этом мы хорошо понимаем, что далеко не всем клиентам это нужно — многим удобнее пойти старым путем. Человек, покупающий модный гаджет, — это один профиль клиента, а покупающий садовый инвентарь может быть совсем другим. Поэтому мы оставляем оба способа отправки кредитной заявки.

Другой пример: заявка на кредит на сайте банка — полностью онлайн-процесс, но эта страница совсем не адаптирована для мобильных устройств. В то же время, как мы обнаружили, на эту страницу по ссылке с рекламы приходит очень много мобильных пользователей, однако в заявки, естественно, эти визиты не конвертируются. Поэтому для мобильных клиентов мы адаптировали посадочную страницу так, что просто пишем, что заявку с мобильного устройства на ней заполнять неудобно, и предлагаем указать время, когда клиенту будет удобно об этом напомнить, чтобы он спокойно у компьютера мог это сделать.

— Создаете ли вы программные интерфейсы, так называемые API, чтобы быстрее и легче подключать сервисы?

— Да, у нас есть ряд API. К примеру, сервис для переводов с карты на карту есть в нескольких приложениях. Есть «приложение-комбайн» «Альфа-Мобайл», в котором клиенту доступно множество функций, есть приложение O!PP, которое дает только одну простую функцию — перевод денег, и есть приложение «Отдай долг», которое покрывает определенную потребность. Это все разные приложения, но за ними лежат одни и те же сервисы. Помимо API для P2P-платежей у нас есть стандартный интерфейс для интернет-эквайринга. Мы сейчас работаем над тем, чтобы сделать эти API более универсальными и функциональными, а также думаем, какие еще API могут быть полезны.

— Наверное, основной барьер для P2P-переводов, из-за которого они до сих пор проигрывают наличным, — это довольно высокие комиссии. При этом у Альфа-Банка комиссия за перевод между картами разных банков даже выше, чем у конкурентов. Почему?

— Мы давно решили, что не ввязываемся в ценовые войны, потому что это вредно для рынка. Иначе качество сервиса начинает страдать — никому не интересно инвестировать в то, что не приносит доход. Мы предпочитаем развивать сервисы, их качество. К примеру, мы один из немногих банков, который взимает плату за использование мобильного приложения (в некоторых тарифах). При этом мы стараемся сделать его таким, чтобы клиент понимал, что в других банках он приложение такого уровня получить не сможет.

Конечно, рынок есть рынок, и мы смотрим, какая цена за услугу является справедливой. Но, к примеру, если у владельца сайта, внедрившего систему переводов пусть с меньшей комиссией, грубо говоря, треть операций будет отклоняться или деньги будут «зависать» — он поймет, что это риск и для сайта, потому что клиенты будут выливать негатив именно на него.

— Сейчас в России готовятся к созданию национальной платежной системы. Как вы считаете, будет ли она полезна в электронном бизнесе?

— Как правило, когда создается платежная система, первое, над чем работают, — собственно платежи. Все остальное — всевозможные бесконтактные технологии, передача карт «по воздуху» и даже P2P-платежи — вторично по отношению к этой основной функции. Поэтому я не думаю, что это даст какой-то толчок в электронном бизнесе в ближайшей перспективе. А в P2P-платежах бесполезно смотреть на три — пять лет вперед. Уже завтра может появиться какая-то технология, какой-то стартап, которые все изменят.

— Как известно, 20% усилий дают 80% результата. На каких технологиях вы сейчас концентрируетесь? К примеру, NFC или iBeaсon?

— Конечно, есть ряд очевидных прогнозов. Про то, что мобильность развивается, говорят все. У нас уже есть доля так называемых «только мобильных клиентов». Их единицы процентов, если считать суммарно от электронных каналов, но если считать от пользователей мобильного банкинга — то уже побольше. Тут не нужно сомневаться, нужно ли это вообще, надо просто концентрироваться на каждой функции. Как я уже приводил пример с кредитной заявкой — адаптирована ли функция для мобильной платформы.

Есть технологии, необходимость использования которых неочевидна, или идеи не переведены еще в практические применения — например, iBeacon и big data. Для них у нас есть определенные процессы R&D, в ходе которых мы проверяем, подтверждается наша гипотеза о применимости этой технологии или нет. У нас есть много таких проектов, от небольших до довольно существенных, где мы стараемся какую-то большую, вроде big data, концепцию сузить до ряда конкретных гипотез. Мы определяем, что будем измерять и как можем это проверить, а затем действуем.

— По вашим исследованиям, big data — это полезная для банка технология?

— Да, мы уже сейчас видим, что она может быть полезна, например, мы получили при ее использовании улучшение результатов. В частности, это касается скоринга. Мы обнаружили, что, к примеру, данные из социальных сетей позволяют улучшить скоринговые модели.

Вообще есть три типа данных, которые могут быть полезны банку в рамках big data. Первый — это данные, которые есть у банка, но он их не использует. К примеру, данные о том, как клиент ведет себя при заполнении кредитной заявки или в интернет-банке. Эти данные можно расширить — к примеру, с помощью той же технологии iBeacon анализировать, как ведут себя клиенты в отделениях, чтобы улучшить логистику. Второй тип — данные партнеров. Мы можем получать какие-то обезличенные данные, пытаться сопоставлять их с профилями клиентов и строить сервисы на этой основе. И третий источник данных — это открытые данные: о рынках, из социальных сетей и т.д. Гипотез, как эти данные могут быть полезны, множество: скоринг, предотвращение мошенничества, маркетинг, продажи и т.д.

— Считаете ли вы, что Альфа-Банк должен первым продвигать новые технологии?

— Да, мы делали так много раз. К примеру, мы еще в 2005 году вкладывались в мобильный банкинг и даже размещали наружную рекламу. P2P-переводы мы тоже стали предлагать одними из первых, и до сих пор немногие банки этим занимаются, при этом Альфа-Банк в этом более активен, чем большинство из них. Есть ряд технологий, в которые мы верим и продвигаем их.

— Что вы можете сказать про NFC, почему банк до сих пор не использует эту технологию? Планируете ли вы использовать ее новую версию на базе HCE?

— Я думаю, сейчас заметен вообще спад интереса к NFC. Об этой технологии так много говорили, но — в то же время, инфраструктура до сих пор слабо развита. Это по-прежнему продукт для очень ограниченной аудитории. Конечно, у нас были «пилоты» на этой технологии — мы посмотрели, как это работает, но я бы не сказал, что остались довольны результатами. Да, эта технология работает, но она имеет ряд ограничений с точки зрения масштабируемости. И даже сейчас, несмотря на то что Google предложил HCE, эти ограничения сохраняются. Далеко не все мобильные устройства работают на Android, не говоря уже о том, что это должен быть телефон на Android версии 4.4, да еще и с модулем NFC. Пока это только топовые модели. Среди пользователей нашего мобильного банкинга устройств на Android больше, но по активности использования устройства на Apple их существенно обгоняют.

В общем, мы смотрим на NFC, но тут не готовы «бежать впереди паровоза». Те, кто хотел сделать рекламу на этой технологии, уже ее сделали, и эффекта первопроходца в этой области ждать не стоит. Мне кажется, это похоже на историю с ГИС ГМП. Кто-то бежал и пытался проломить головой все стены и бюрократические процедуры, чтобы присоединиться к госплатежам первыми. Мы же поставили несколько проектов на паузу, потому что поняли, что тратим на это слишком много сил — все постоянно меняется. Когда все прояснилось, подключится стало гораздо проще. Возможно, с NFC будет такая же история.

— И все-таки некоторые технологии вы стараетесь использовать первыми — как BUMP или интеграцию с устройствами трекинга «Активити», например.

— Да, BUMP, кстати, уже выключили. Но в целом мы стараемся использовать то, что не требует больших доработок, какой-нибудь сертификации или длительных работ. Мы вполне готовы потратить небольшую сумму на то, чтобы заинтересовать часть пользователей и получить «вау-эффект», при этом не ввязываясь в длительный проект с непонятными перспективами. Как я уже говорил, длительные проекты, в которые мы верим, мы сначала проводим через R&D-процесс для подтверждения гипотез. А эти небольшие новые «фичи» клиенты с удовольствием растаскивают по соцсетям. В день запуска «Активити», наверное, только ленивый про это не написал.

Есть принципиальная разница между «Активити», который меняет поведение, и NFC, который ничего не меняет. Люди все равно будут носить кошелек, в котором лежит карта. Поэтому большой разницы между тем, чтобы достать и приложить кошелек, и тем, чтобы достать и приложить телефон, по сути, нет.

Текст: Игорь Костылев

Источник:
Журнал «Банковское обозрение»