На главную / Интервью/ Наталия Масарская (Райффайзенбанк): Мы ориентированы на качество, а не на гиков
19.01.15

Наталия Масарская (Райффайзенбанк): Мы ориентированы на качество, а не на гиков

Наталия Масарская, руководитель отдела развития альтернативных каналов продаж РайффайзенбанкаРайффайзенбанк планирует полностью сменить платформу интернет-банка и все больше функционально развивать мобильное приложение. О том, какие цели ставятся банком в области развития ДБО и как они достигаются, «Б.О» рассказала Наталия Масарская, руководитель отдела развития альтернативных каналов продаж Райффайзенбанка

— Наталия, вы руководите всеми удаленными каналами Райффайзенбанка?

— Интернет-банк, мобильный банк, АТМ, IVR, частично сайт и еще SMS-банк. Но не контакт-центр — у него другой руководитель. У нас руководитель информационного центра также является главой подразделения по сервисному обслуживанию клиентов и подразделения по измерению качества обслуживания клиентов. Мы дружим, но мы разные.

— Не кажется ли вам, что в этом лежит проблема многих банков — контакт-центр отделен, во-первых, от дистанционных каналов, во-вторых — от отделений? Ведь часто бывает, что, приходя в отделение, клиент слышит совсем не то, что ему говорили в контакт-центре, а служба продаж не знает, о чем с клиентом разговаривала служба поддержки. При этом в концепции омниканального обслуживания все должно быть взаимосвязано.

— Мы сейчас говорим вообще про третью область деятельности — это CRM. CRM-платформа как раз должна объединять абсолютно все входящие каналы клиента, будь то интернет-банк, сайт, колл-центр, отделение — неважно. Любой сотрудник любого подразделения должен иметь возможность войти в CRM-базу и увидеть весь жизненный цикл клиента — все его обращения, операции, какой продукт ему порекомендовать.

Насколько мне известно, на данный момент все крупные банки строят CRM-системы, во всяком случае первая десятка точно этим занимается, но ни один еще не достроил. Возможно, полноценная CRM-система есть в небольших молодых банках, у которых все изначально строилось на единой платформе.

— Но ведь клиенту все равно, какие у вас системы — он просто хочет, чтобы его не переспрашивали по несколько раз. Есть ли у вас такая единая база данных или хотя бы понимание, когда вы к ней придете?

— Безусловно, мы очень хотим объединить все эти данные и построить нормальную CRM-систему. Наши прогнозы по запуску ее в эксплуатацию — наверное, 2016 год. Во второй половине 2015 года мы рассчитываем объединить хотя бы все продуктовые каналы и уже потом присоединим маркетинговые.

— Откуда вы берете идеи по развитию каналов?

— Мы исходим из потребностей клиентов. Есть какие-то функции, которые не приносят большой прибыли, но для клиентов являются базовыми. Есть другие — менее востребованные клиентами, но приносящие хороший доход. Соответственно, мы набираем какой-то пул задач на год-два и маневрируем между этими задачами.

Безусловно, есть какие-то задачи, которые поступают от наших коллег из других подразделений. Например, настройка SMS-уведомлений по кредитным картам. Но бывает и так, что мы придумываем продукт и предлагаем его розничному бизнесу. К примеру, этой осенью мы запустили накопительный сервис «Копите с нами». Специально для онлайн-клиентов был сделан накопительный счет с более выгодной процентной ставкой. Наши клиенты могут открыть его только в интернет-банке. Для накоплений в определенной категории — например, ипотеке, автокредите и т.д., они получают специальные бонусы — например, скидку на кредит. Или, предположим, если они копят на бытовую технику, то могут получить скидки от наших партнеров.
Мы продумываем, что можем сделать, и с этой «дорожной картой» встречаемся с руководителями остальных бизнесов. Возможно, у них будут какие-то комментарии или дополнения. Нам нужно понимать, как они стратегически будут развиваться, чтобы мы не пошли в разные стороны, чтобы правильно расставить приоритеты в доработках.

При этом в нашем интернет-банке есть функции, которые не видны вообще массовым клиентам и сторонним экспертам. У нас есть три разных интернет-банка — для обычных клиентов, для премиальных клиентов и для привилегированных клиентов. Там есть другие продукты, индивидуальные предложения, финансовая диагностика, льготные курсы, счета в экзотических валютах — то есть более широкая функциональность. Насколько я знаю, на рынке такого никто не делает, все ориентируются на массового пользователя.

— Raiffeisen Connect ведь разрабатывается собственными силами банка и довольно давно. Не собираетесь ли вы менять платформу?

— Да, нашей системе уже более 10 лет, это один из первых российских интернет-банков. На данный момент технологии, на которых он пострен, несколько устарели, и мы занимаемся разработкой принципиально новой платформы.

— Каким будет новый интернет-банк? Будете ли вы использовать решение австрийской «головы»?

— На самом деле в России на данный момент все онлайн-технологии на порядок лучше, чем в Европе, примерно равны с Америкой и чуть похуже, чем в Азии. На Западе не приняты операции в онлайн-режиме. Для них нормально, что все операции в интернет-банке проходят только в течение операционного дня. Для России это нонсенс, у нас все привыкли очень быстро получать результат. Поэтому решение мы будем строить свое.

Формируя новый интернет-банк, мы опять же отталкиваемся от потребностей клиентов. Очевидно, например, что у клиента в интернет-банке есть какой-то определенный набор операций, которыми он пользуется постоянно, и, безусловно, мы должны обеспечить быстрый доступ к ним или клиенту дать возможность выносить их на рабочий стол. Основной принцип формирования нового интернет-банка — он должен быть гибким. Новую версию мы запустим в 2016 году.

— Будет ли у вас единая платформа для интернет- и мобильного банка?

— Хотелось бы, но пока, к сожалению, у нас так не получается. Скорее всего, будет отдельное приложение. В любом случае для нас мобильное приложение — это не какой-то аппендикс к интернет-банку, а даже, наверное, более интересно для развития, чем интернет-банк.

Сейчас наше мобильное приложение повторяет функциональность интернет-банка. Наверно, в будущем мы даже больше будем ориентироваться на запуск каких-то новых функций, в первую очередь в мобильном приложении. За последние месяцы 27% всех транзакций через онлайн-каналы прошли именно через мобильный банк. Я считаю, это очень большая цифра. Это показывает, что у нас очень хорошее мобильное приложение.

— У вас есть отдельный мобильный банк для привилегированных клиентов?

— Нет, им нравится наш обычный. Там есть и обмен валют, и валютные счета. Пока нет валютных переводов, но мы планируем их добавить в ближайшее время. Я бы хотела, чтобы мобильное приложение полностью заменяло интернет-банк, чтобы в принципе не нужно было открывать интернет-банк.

У нас очень легкое подключение интернет-банка — его можно подключить в любом банкомате. И сразу же можно, не заходя в интернет-банк, воспользоваться мобильным приложением в полном объеме. Пользователи мобильной версии вместо SMS-уведомлений на планшетах и смартфонах для подтверждения платежей используют более безопасные и удобные push-нотификации.

— Существуют какие-то функции, которые, по вашему мнению, правильно оставить только в интернет-банке?

— Я считаю, что таких функций нет. Конечно, есть очень сложные формы денежных переводов, например, те же валютные переводы. Здесь мы вынуждены по законодательству выводить это огромное количество полей. Тем не менее, даже если клиенту удобно заполнить такую форму через смартфон, надо дать ему такую возможность. А все большему количеству людей, особенно молодежи, это вполне удобно — становится нормальным набирать большое количество текстов через смартфон.

Скорее, какие-то дополнительные по отношению к интернет-банку функции могут быть только в мобильном приложении, например, переводы по номеру телефона. Я не вижу смысла их выводить в интернет-банк, а вот в мобильном приложении они просто необходимы.

— В прошлом же году Райффайзенбанк запустил новый сайт, адаптированный под мобильные устройства, который был высоко оценен интернет-сообществом. Насколько это повлияло на показатели сайта?

— Просмотр сайта с мобильных устройств увеличился на 85% по сравнению с прошлым годом, длительность просмотра сайта выросла на 20%, то есть чтение страниц для посетителей стало заметно комфортнее. С планшетов — на 15% и 7% соответственно, но нужно понимать: с планшетов и до этого пользоваться сайтом было комфортно.

— Есть ли у вас программа перевода обслуживания клиентов в электронные каналы? Некоторые банки, например, создают демо-зоны в отделениях и говорят, что после подключения клиенту интернет-банка там и объяснения, как это работает, клиент использует удаленные каналы гораздо активнее.

— У нас наоборот, скорее люди, которые подключаются самостоятельно через банкоматы (безусловно, мы стимулируем эти подключения с помощью каких-то рассылок, обзвонов и т.д.), более активны в онлайн-транзакциях. А клиенты, которых подключают в отделении, менее «качественные».

К сожалению, у нас в отделениях пока нет никаких демо-зон. Сейчас мы проводим пилот в нескольких отделениях, а в полном объеме планируем запустить в первом квартале 2015 года, и я надеюсь, соотношение изменится в лучшую сторону, то есть из отделений будет приходить более качественная аудитория.

То, что наш банк сможет работать без отделений в ближайшие 10 лет, я не верю абсолютно. Может быть, имеет смысл перепрофилирование на мини-офисы, за исключением небольшого количества отделений для крупных продуктов вроде ипотеки, для обслуживания вип-клиентов, где они могут комфортно уединиться с менеджером и получить все необходимые финансовые консультации и открыть счет.

Безусловно, мы тоже заинтересованы в том, чтобы большую часть операций, особенно рутинных, убрать из отделений в онлайн. И мы работаем в этом направлении.

— Считаете ли вы, что банку имеет смысл предоставлять сервисы через партнеров, выводить кусочки своих электронных функций — API, которые можно вставлять в какие-то мобильные приложения, в какие-то веб-интерфейсы?

— Мы понимаем, что эти сервисы, как правило, совершенно нерентабельны, и это ниша достаточно специфическая — собрать всех гиков, всю заинтересованную в IT аудиторию. Мы больше ориентированы на то, чтобы очень качественно обслуживать клиента. Это немножко другая специализация. Не получится делать и то, и другое. Мы работаем на то, чтобы у нас клиенты получали чуть больше, чем они могут получить в другом банке — в плане качества обслуживания, сервисного подхода.

— Как у вас организовано взаимодействие с IT? Не тормозят ли они развитие электронных каналов?

— Мой бизнес — это и есть IT. Я не могу отделять электронные каналы как бизнес-подразделение. Это IT-подразделение, которое разрабатывает интернет-банк и мобильный банк.

В Райффайзенебанке довольно стандартная банковская структура, то есть бизнес отдельно, IT отдельно, и они где-то встречаются, одни заказывают другим, другие как-то это делают.

Но я считаю, что в моем направлении так работать эффективно и качественно просто невозможно. Поэтому для нас сделали исключение, и мы даже сидим все вместе. То есть мой бизнес-отдел сидит со всеми отделами, обеспечивающими аналитику, разработку, поддержку, тестирование и развитие интернет-банка и мобильного банка. Мы — единая команда.

— Каковы ваши ключевые показатели эффективности? Иными словами, как вы доказываете бизнесу, что действительно зарабатываете деньги?

— Мои KPI состоят в том, сколько клиентов из активной клиентской базы будут активно использовать интернет-банк, то есть не просто авторизовываться в нем и смотреть на свои остатки и зарплату, а именно совершать операции в интернет-банке. Также в KPI входит среднее количество операций на клиента в удаленных каналах. Каждый месяц мы формируем полную отчетность по изменениям всех наших показателей, а их мы измеряем очень много.

В этом году мы очень активно занимались привлечением клиентов и переводом их в наши онлайн-каналы. И если в среднем по рынку прирост составляет порядка 20% в год от имеющейся базы, то у нас он значительно выше. Общее количество пользователей в интернет-банке и мобильном приложении выросло на 46% относительно прошлого года, количество пользователей, совершающих операции, — на 62%; количество переводов и платежей — на 67%.

По количеству транзакций на первом месте оплата услуг — почти половина всех транзакций. Кроме того, востребованы межкарточные переводы, внешние рублевые переводы, внутренние переводы, обмен валют, операции с депозитами (открытие, пополнение, снятие), внешние валютные переводы.

А вот по объему транзакций оплата услуг на последнем месте — много платежей не означает большие суммы, как правило, клиенты пополняют мобильные телефоны. Первое место занимают внешние переводы, далее идут — в порядке убывания активности: обмен валют, депозиты, внутренние переводы и межкарточные переводы. Средняя сумма оплаты на мобильный телефон через SMS-банк (сервис R-Control) — 285 рублей, средняя сумма межкарточного перевода — 4 тыс. рублей.

Доля нашего мобильного приложения по количеству всех транзакций — 27%. Самая популярная транзакция в мобильном — оплата услуг и межкарточные переводы. Из скачавших приложение 8% пользуются исключительно R-Mobile, 58% пока пользуются и R-Connect и R-Mobile.

Текст: Игорь Костылев

Источник:
Журнал «Банковское обозрение» 

Сайт разработан
Студией Бурусова
Главная О проекте Реклама Контакты Карта сайта
© 2008-2013 Bank-RF.ru При использовании материалов гиперссылка на Bank-RF.ru обязательна.