Банк24.ру, крупнейший федеральный банк, ориентированный на работу с предпринимателями, исследовал лояльность своих клиентов и узнал индекс NPS, по которому ее измеряют. За 2013 год он вырос на 14% и на конец декабря оказался равен 78,3%.
Измерение лояльности методом NPS очень простое. Клиентам задается один-единственный вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас вашим друзьям?» Они делают выбор по 10-балльной шкале. Далее аналитики проводят ряд вычислений и получают чистый коэффициент лояльности. В России NPS применяется пока что не очень активно, зато в Америке эта методика весьма популярна. В мировой практике данный показатель зачастую связывают с прибыльностью компаний и учитывают при оценке их капитала. Сейчас эту методику стали внедрять и в России, в частности, среди банков-участников финансовой группы «Лайф» (Банк24.ру входит в нее уже более пяти лет).
Для сравнения — средний уровень лояльности клиентов американских банков равен 18%. У Apple уровень лояльности равен 72%, у eBay, Amazon — 75%.
Клиенты рекомендуют своим друзьям и знакомым Банк24.ру за удобный Интернет-банк (он был признан лучшим Интернет-банком для бизнеса-2013*), скорость отправки платежей (до 60 секунд) и быстрое круглосуточное решение любых вопросов в офисах, по телефону или онлайн.
*по данным рейтингового агентства «Эксперт РА», портала «Банки.ру», а также аналитического агентства MarkswebbRank&Report.
Источник:
"Банк24.ру" (ОАО)
архив ]
21.01.14
