Михаил БЕРНЕР, член правления ЗАО КБ «Ситибанк», руководитель бизнеса по работе с частными клиентами Citi в России О планах на 2014 год, продуктах, которые пользуются популярностью у состоятельных клиентов, о том, как в условиях экономической стагнации увеличить приток платежеспособных клиентов и снизить потери, связанные с мошенничеством, рассказал в интервью NBJ член правления ЗАО КБ «Ситибанк», руководитель бизнеса по работе с частными клиентами Citi в России Михаил БЕРНЕР.

«РОССИЙСКИЙ СРЕДНИЙ КЛАСС ПРОДОЛЖАЕТ АКТИВНО ТРАТИТЬ»

- Экономисты отмечают, что традиционно январь - февраль - время ралли, когда все полны оптимизма, однако цифры статистики говорят о сокращении объемов кредитования. Как бы Вы оценили экономическую активность населения?

- На данный момент мы не видим фундаментальных изменений в настроениях клиентов по сравнению с 2013 годом. Наши специалисты не отмечают снижения их активности с точки зрения использования продуктов Ситибанка. Так, объемы продаж инвестиционных продуктов, операций по банковским картам продолжают расти. Большинство базовых показателей в целом лучше, чем в тот же период предыдущего года, выручка выросла почти на 10%, поэтому мы достаточно оптимистично смотрим на развитие бизнеса в 2014 году. Да, год не будет простым, но и существенных негативных трендов мы не ожидаем.

- С чем Вы связываете такие позитивные настроения в бизнесе банка?

- Наша целевая аудитория -достаточно обеспеченные люди (средний класс и выше). Именно на эту группу мы ориентируемся с момента запуска нашего бизнеса в 2002 году. Доходы клиентов Ситибанка начинаются от 50-60 тыс. рублей, тогда как другие банки работают в массовом сегменте, где зарплата 20 тыс. рублей считается высокой. Конечно, наш сектор менее подвержен стрессам на рынке. Как правило, клиенты банка имеют высшее образование, занимают достаточно хорошие позиции в крупных и стабильных компаниях. Это востребованные и высокооплачиваемые специалисты, даже в случае возникновения сложностей они быстро находят другую работу. Мы наблюдали это по ситуациям в другие годы. Немаловажным является тот факт, что это люди, как правило, продвинутые в вопросах финансовой грамотности, следовательно, они знают, как воспользоваться преимуществами обслуживания, которое им предоставляют в лидирующем глобальном банке.

- У таких клиентов и запросы выше, вряд ли их привлекут кредиты с полной стоимостью от 35% до 40%.

- Относительно ставок, мы всегда ориентировались на качество заемщиков, а не на их количество или возможность мгновенно заработать на очень высокой марже. Наша ставка по потребительским кредитам никогда не была выше 22-23%. Как я говорил, сейчас идет широкая рекламная кампания для клиентов, которые уже подтвердили свою платежную дисциплину в кредитных бюро. Для них мы предлагаем ставку 14% по ссудам наличными. Именно со стороны платежеспособных, качественных клиентов мы наблюдаем большой спрос на наше предложение. Наш опыт показывает, что взаимодействие с заемщиками, имеющими относительно высокую зарплату по сравнению со среднерыночной, оправдывает себя и позитивно отражается на других показателях бизнеса.

- Какие банковские продукты наиболее востребованы состоятельными россиянами? На какие цели чаще всего берут кредиты?

- Это кредиты наличными, кредитные карты, инвестиционные услуги, которые подразумевают управление капиталом, и зарплатное обслуживание. Все четыре сегмента растут с хорошей динамикой на протяжении последних трех-четырех лет. Если говорить о кредитах наличными, то их, как правило, берут на ремонт квартиры, благоустройство дачи, покупку гаража, а также на важные события в жизни. Средняя сумма таких кредитов составляет порядка 10 тыс. долларов США, или 350 тыс. рублей.
Вместе с тем у нас очень широкий спектр инвестиционных продуктов. Мы постоянно расширяем и дополняем их. Спрос на эти продукты стабильно растет, что обеспечивает диверсификацию наших доходов.

- Как организована работа с VIP-клиентами банка?

- Ситибанк еще в 2002 году предоставил клиентам, располагающим свободными средствами от 100 тыс. долларов США, пакет банковских услуг Citigold. Таких клиентов обслуживает специально выделенный, высококвалифицированный менеджер, им предлагается весь спектр инвестиционных решений, а также ряд привилегий, которые удобны при путешествии за рубеж.
Год назад мы открыли новое направление бизнеса - Citigold Private Client. Концепция CPC является, пожалуй, уникальной для российского рынка, поскольку теперь наши клиенты с балансами от миллиона долларов получают доступ к услугам, привычным для тех, чьи свободные остатки на счетах составляют не менее 10 млн долларов (private banking в международном понимании данного термина). Это индивидуальное и эксклюзивное обслуживание: за клиентом закрепляют специалиста в области инвестиционного консалтинга, который обеспечивает оптимальные инвестиционные решения и контролирует их эффективность. Для клиентов данного сегмента открыты несколько десятков эксклюзивных отделений по всему миру, два из них находятся в России: в Москве и Санкт-Петербурге. Направление Citigold Private Client показывает очень динамичный рост, более чем 10% в год, и мы планируем его активно развивать.

«МЫ НЕ ИСПЫТЫВАЕМ ПРОБЛЕМ С ЛИКВИДНОСТЬЮ»

- Расскажите, пожалуйста, об источниках фондирования Ситибанка.

- Все источники фондирования внутренние. Наша база пассивов очень хорошо диверсифицирована. Кредитный портфель и пассивы сбалансированы между розничным и корпоративным подразделениями. Депозитов значительно больше, чем кредитов, поэтому мы не испытываем проблем с ликвидностью.
Кроме того, немаловажным является факт, что история Ситибанка насчитывает более 200 лет. Клиенты и корпорации доверяют нам свои сбережения более чем в ста странах на пяти континентах.

- Как Вы оцениваете первые шаги финансового мегарегулятора? Может ли ужесточение надзора и регулирования иметь отрицательные последствия для развития национальной банковской системы?

- Мы очень плотно работаем с регулятором и в России, и в тех государствах, где представлены услуги нашей финансовой корпорации, а их больше ста. Если говорить о розничном бизнесе, то его мы ведем в 34 странах мира, и везде наши специалисты наблюдают увеличение требований и ожиданий со стороны регуляторов. Необходимо верно оценивать и воспринимать действия Банка России. В конечном счете они направлены на то, чтобы наша финансовая система была здоровой, а игроки на рынке соответствовали необходимым требованиям по достаточности капитала и прозрачности своего бизнеса.
Известно, что часть банков, у которых была отозвана лицензия, не выполняли требования законодательства по противодействию легализации доходов, полученных преступным путем. У других кредитных организаций, лишившихся лицензий, насколько мне известно, имелись серьезные проблемы с ликвидностью - риски были очень высокие. Каких-либо дополнительных требований к этим игрокам рынка не было. В данном случае регулятор выполнил работу санитара в отношении банков, которые не могли дальше работать и обслуживать население. Ничего трагического не произошло. Мы полностью поддерживаем действия регулятора, направленные на очищение банковского сектора.

- В связи с последними событиями на рынке многие компании в качестве финансового партнера выбирают госбанки. Не почувствовали вы отток клиентов в этом году?

- Я думаю, наш банк зарекомендовал себя как партнер, который не уступает по надежности крупным кредитным организациям с государственным участием. Наши международные рейтинги выше, чем у некоторых госбанков. Мы заслужили за годы сотрудничества очень высокий уровень доверия на рынке. Мы не наблюдаем оттока клиентов. Напротив, мы отмечаем прирост клиентской базы: с каждым месяцем у нас появляются тысячи новых клиентов.

- Политика планомерного снижения ставки рефинансирования ЦБ в ближайшие годы приведет к падению доходности по депозитам. В результате вкладчики начнут обращать свое внимание на другие финансовые инструменты инвестирования. Расскажите о том, как развивается в банке это направление.

- Мы никогда не стремились предоставлять максимально высокие ставки по депозитам, они у нас достаточно скромные - 5-6% по рублевым вкладам и еще меньше по вкладам в иностранной валюте. Это связано с тем, что мы проводим взвешенную, ответственную и сбалансированную кредитную политику. В то же время наши клиенты финансово грамотны. Они понимают, что и сколько стоит на рынке, поэтому они осознают: в банке, который зовет на депозит со ставкой 14% и выдает кредиты под 36%, не все так хорошо, как написано в рекламном буклете.
Вместе с тем наши клиенты проявляют большой интерес к другим инвестиционным продуктам. Одно из таких направлений в розничном бизнесе -Wealth Management (управление благосостоянием). Здесь банк предоставляет широкий спектр инструментов: продукты с фиксированной доходностью, паевые фонды крупнейших международных эмитентов, облигации, структурированные ноты, накопительные и страховые программы. Специалисты Wealth Management помогают клиентам разработать грамотную и индивидуальную инвестиционную стратегию в соответствии с задачами, которые перед нами ставит клиент. Если говорить в целом о Wealth Management, то мы входим в первую тройку среди российских банков по качеству предоставляемых услуг и объемам средств, которые находятся под нашим управлением. Это направление в 2013 году стало одним из самых быстрорастущих в банке.

«НАША ЗАДАЧА - БЫТЬ НА ДВА ШАГА ВПЕРЕДИ МОШЕННИКОВ»

- Как банк планирует развивать филиалы и банковскую сеть?

- Наша сеть хорошо оптимизирована, она включает 49 стандартных отделений. Основной бизнес банка представлен в Москве и Санкт-Петербурге, а также в городах-милли-онниках: Екатеринбурге, Самаре, Уфе, Нижнем Новгороде, Ростове-на-Дону и ряде других. Работают еще семь мини-отделений, именно такие высокотехнологичные компактные форматы мы планируем развивать в ближайшие годы. Практика показывает, что такие отделения имеет смысл открывать в торговых комплексах, которые часто посещают наши клиенты.

- Какие модели дистрибуции обеспечивают рост кредитного портфеля банка?

- Это баланс между такими основными каналами, как отделения, стойки в аэропортах и торговых комплексах, Интернет, зарплатные проекты. Мы все чаще открываем свои представительства прямо на территории предприятия, с которым сотрудничаем по зарплатному проекту. Благодаря этому нашим клиентам для решения возникших вопросов не нужно приезжать в отделение банка. В обеденный перерыв или после рабочего дня наш представитель, рабочее место которого подключено к системам банка, решает большинство возникающих вопросов. Мы планируем развивать этот сегмент с точки зрения повышения уровня обслуживания. Мы стремимся быть там, где бывают наши клиенты.
Еще один канал дистрибуции -предложение новых продуктов и услуг по телефону постоянным клиентам банка. Мы разрабатываем новые идеи, индивидуальные предложения и рассказываем о них нашим клиентам. Если человек проявляет интерес, менеджер готовит пакет необходимых документов и договаривается об удобном для клиента времени и месте встречи для оформления заявки. Сегодня у людей все меньше и меньше свободного времени, они не хотят тратить его на поездку в банк. Мы это учитываем при планировании дистрибуции продуктов и обеспечения уровня обслуживания.

- По оценкам НБКИ на 1 января 2014 года потери кредиторов от мошенников составили 153 млрд рублей, тогда как годом ранее - 67 млрд рублей. Какое значение в банке придается выработке эффективной стратегии риск-менеджмента?

- Безусловно, мы нацелены на то, чтобы обезопасить и наших клиентов, и себя от мошеннических операций. Еще в 2003 году, когда только начинали развивать бизнес в России, банк запустил систему, которая называется Fraud Early Warning System (система раннего оповещения в случае мошеннических операций), которая постоянно обновляется и модифицируется. Благодаря ей мы выявляем сомнительные операции и в большинстве случаев предотвращаем мошенничества.
Мы оборудовали наши банкоматы современными средствами защиты и проводим постоянный мониторинг их работы. Эти меры призваны обезопасить наших клиентов от риска скимминга.
Третья составляющая - превентивный мониторинг заявок на кредиты или кредитные карты.
У нас есть технологии, которые были разработаны с учетом международного опыта и адаптированы к России. Они позволяют отсекать большую часть потенциальных мошенников на входе, чтобы эти люди не могли получить доступ к банковскому сервису. Конечно, мы должны играть на опережение. Банки разрабатывают новые системы безопасности, а мошенники их атакуют. Затем появляются новые, более совершенные технологии. Наша задача - быть на два шага впереди мошенников в этой гонке.
В результате проведенной работы в прошлом году наши потери вследствие мошеннических операций были существенно меньше, чем в 2012 году -они снизились на 40% (и это на фоне роста бизнеса и клиентской базы).

«У РОССИЯН БОЛЕЕ ВЫСОКИЕ ТРЕБОВАНИЯ К СЕРВИСУ, ЧЕМ В ЕВРОПЕ»

- Один из главных вопросов для банковской системы - введение нормативов Базеля III. Перешел ли Ситибанк на выполнение стандарта Базель III?

- Ситибанк перешел на отчетность Базеля III уже несколько лет назад. В России мы начали предоставлять отчетность в этой форме с 1 мая 2013 года. Уверен, что переход российских банков на Базель III займет время, но станет правильным шагом, который повысит устойчивость банковской системы.

- Рост просрочек в розничном кредитовании характерен для массового сегмента. А какова ситуация в сегменте состоятельных клиентов? Каков процент просроченной задолженности в банке?

- Мы видим определенный рост уровня просрочки, но он не существен и гораздо ниже, чем у большинства наших конкурентов. Уровень списаний и проценты просроченной задолженности вполне управляемы и ниже наших внутренних отметок. Мы оцениваем эти данные по международным стандартам. По состоянию на 1 февраля 2014 года доля просрочки свыше 30 дней составляет около 2%. Аналогичный средний показатель по рынку, насколько я знаю, достигает двузначной цифры.

- Практикует ли банк сотрудничество с коллекторскими агентствами?

- У нас очень сильная собственная служба по взысканию. Большую часть этой работы мы ведем самостоятельно. Если клиент не скрывается от нас, объясняет причину возникших проблем и у него есть понимание того, что он сможет заплатить по своим обязательствам, это одна ситуация. Как правило, мы пытаемся помочь, предлагаем реструктуризацию и рассрочку платежей. Мы всегда ищем с клиентом взаимовыгодное решение, чтобы в результате он имел возможность выплатить задолженность в комфортном для него режиме. Если же клиент исчезает и не отвечает на телефонные звонки наших сотрудников, мы обращаемся к коллекторам. При этом такие агентства проходят тщательный аудит со стороны российского Citi, а также независимых аудиторов. Для нас важно быть уверенными в том, что практики, которые используют коллекторы, соответствуют международным этическим стандартам.

- Какую задачу Вы, как руководитель одного из подразделений российского Ситибанка, поставили перед собой на ближайшую перспективу?

- Безусловно, стать лучшим банком по качеству обслуживания. Это самая сложная и ответственная задача. Если мы сможем ее решить, я почувствую, что достиг ощутимого результата, который поможет бизнесу двигаться вперед. Кроме финансовых показателей, инновационных продуктов, современных технологий, очевидно, что самым приоритетным фактором сегодня является степень удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания. В последние годы мы регулярно изучаем динамику удовлетворенности наших клиентов, используя показатель Net Promoter Score. В результате мы получаем много полезной информации относительно ожиданий наших клиентов. Это дает понимание того, в каких областях необходимы существенные изменения, чтобы повысить общий уровень обслуживания во всех сегментах нашего бизнеса.

- Расскажите об основных векторах развития банка, которые намечены на 2014 год.

- С точки зрения конкурентных преимуществ, на мой взгляд, тема сервиса сегодня выходит на первый план. Банки так или иначе могут скопировать продукты друг у друга. А вот скопировать внутренние процессы и уровень обслуживания сложнее. В нашей стране запрос на хороший уровень сервиса очень большой. Годы жизни в условиях, когда понятия «сервис» не существовало в принципе, дают о себе знать. У россиян сегодня даже более высокие запросы, чем в Европе. Наши граждане во многих аспектах выбирают лучшее. Средний класс старается покупать более дорогую одежду, технику, автомобили, чем люди такого же уровня достатка в других странах. Наши граждане хотят, чтобы их обслуживали без очередей, возникшие вопросы решали с первого обращения в банк, трубку телефона в колл-центре поднимали мгновенно, а интернет-банк имел максимальный функционал и работал быстро и бесперебойно.
Вот такие тенденции мы наблюдаем, когда работаем с нашими клиентами. Возможно, это связано с тем, что Ситибанк - международный финансовый институт, и клиенты предъявляют к нам более высокие требования. И наша задача - предоставлять такой уровень услуг, чтобы превзойти самые высокие запросы наших клиентов.

Беседовала Гузель Куликова

Источник:
NBJ