ВТБ24: сеть с наибольшей эффективностью среди российских банков

За первые пять дней выплат ВТБ24 как банк-агент АСВ выплатил около 6 миллиардов рублей вкладчикам «Банка проектного финансирования», что составляет более 60% от общего объема страховой ответственности. Несмотря на увеличение клиентопотока, сеть ВТБ24 продолжает функционировать в штатном режиме.

Время ожиданияв отделениях банка и ответ операторов в колл-центресоответствуют обычному рабочему дню. ВТБ24 на практике подтверждает выводы независимых исследований EPSI, TheRetailFinance, ProfiOnlineResearch, Finalta (дочерняя структура Mckinsey) о высоком уровне сервиса в банке. В текущем году банк в пятый раз подряд получил премию за лучший сервис по версии журнала TheRetailFinance, ежегодно публикующего независимый рейтинг качества клиентского обслуживания среди российских банков.

«В основе системы управления качеством работы сети ВТБ24 лежат пять простых принципов безупречного сервиса: вежливость, внимание, ответственность, знание, слаженная работа команды, —отмечает заместитель президента-председателя правления, директор департамента сети ВТБ24 Вячеслав Воробьев.—Мы стараемся строить свою работу так, чтобы каждое свое действие сотрудник сети сам пропускал через призму этих пяти принципов и принимал правильное решение, в каждой конкретной ситуации стремясь к безупречному сервису. В этом, пожалуй, главный секрет нашего качества. Мы не питаем иллюзий, что можно подготовить скрипт для сотрудников сети на все возможные ситуации. Жизнь намного многообразнее любых многотомных учебников. Есть, конечно, ошибки, и при таких масштабах бизнеса жалоб полностью не избежать.Но радует то, что на фронте сами люди формируют такую среду, в которой сотрудник банка не просто старается хорошо работать, а стремится сделать все от него зависящее, чтобы наш клиент был доволен. Именно такую обратную связь дают наши клиенты, они ценят такое отношение».

По результатам исследования компании компанииFinalta, уровень удовлетворенности клиентов ВТБ24 и их готовность рекомендовать свой банк в 1,5-2 раза превышает средние показатели европейских банков. Время ожидания в отделениях ВТБ24 ниже средних показателей по Европе: 4,5 минуты против 5. ВТБ24 быстрее европейских банков уведомляет своих клиентов о положительном решении по кредиту и имеет самый низкий уровень кредитных заявок на повторном рассмотрении.

Офисы сети ВТБ24 в 2013 году увеличили свой отрыв от конкурентовпо объемам бизнеса. Средний кредитный портфель на один офис составляет 1,3 млрд.рублей, что почти на 60% выше показателя ближайшего конкурента. Средний объем депозитов на один офис ВТБ24 равен 1,5 млрд. рублей — это на треть больше, чем у банка, идущего вторым. ВТБ24 показываетсамую высокую продуктивность продаж на российском рынке как в расчете на один офис сети, так и в расчете на одного сотрудника в сети (данные исследования Finalta). Сотрудник ВТБ24 совершает в среднем 5 продаж в день против 2-4,5 продаж в день у других участников рынка.

При этом сеть банка в 2013 году выросла в полтора раза — до 1033 офисов в 341 городе в 72 регионах страны. Помимо развития сети отделений банк активно инвестирует в развитие удаленных каналов. Объединеннаябанкоматная сеть ВТБ24 и Банка Москвы достигает почти 12 тысяч устройств и являетсявторой по величине в стране.

В 2013 году контакт-центр ВТБ24 вышел на принципиально новый уровень производительности. Среднее время ожидания ответа составляет теперь менее 25 секунд, а доля потерянных вызовов не превышает 2%. Продуктивность продаж сотрудников контакт-центра на исходящих звонках по данным исследования компании Finalta самой высокой в российской практике: 3,9 продаж на одного оператора в день против 2 в среднем по России. Соответствие лучшим стандартам работы было подтвержденополучением сертификата соответствия европейскому стандарту EN 15838:2009.

Клиенту банка стало гораздо удобнее получить сервис по телефону обслуживание типовых обращений по остаткам на карточных счетах было переведено в автоматические каналы, теперь клиенты могут узнать остаток по счету без ожидания ответа оператора в автоматическом режиме. Для удобства клиентов реализован дополнительный сервис «Звонок с компьютера оператору контакт-центра через веб-сайт ВТБ24» и "Заказ обратного звонка".Ежедневно сервисом пользуются до 1000 пользователей сайта www.vtb24.ru. Был запущен в работу СМС-помощник, который позволяет клиентам получать информацию о тарифах, адресах офисов и т.п. на свой мобильный телефон. Еженедельно этот сервис востребован тысячами клиентов банка.

Источник:
Банк ВТБ 24 (ЗАО)